À quoi ressemble un bon brief

Cent six projets sont passés par ce studio. J’ai repris les onze qui ont perdu de l’argent et j’ai cherché le moment où ça a basculé. Dans neuf cas, ce moment se situait avant la réunion de lancement. Le brief ne contenait pas l’information dont le projet avait besoin, nous avons démarré quand même parce que le client était sympathique et le sujet amusant, et l’information manquante est revenue sous forme de périmètre en semaine sept.

Un brief n’est ni une liste de souhaits ni un cahier des charges technique. C’est le document le plus court qui rende une décision possible, et il doit répondre à quatre questions.

1. Qui décide

Pas « qui est le client ». Qui, nommément, peut regarder une page et dire « oui, on met en ligne », sans demander à quelqu’un d’autre.

• Si la réponse est un comité, le projet n’a pas de décideur, il a une file d’attente, et chaque tour de validation dure aussi longtemps que l’agenda le plus chargé du groupe.
• Si la réponse est un nom mais que cette personne n’a jamais assisté à une réunion avec nous, la réponse est fictive et se découvrira en semaine cinq.
• Si la réponse est « on décidera ensemble », l’intention est charmante et signifie que le premier vrai désaccord n’aura aucune procédure de résolution.

Le remède est simple et il fonctionne : un décideur nommé, un rythme de validation convenu, et une règle écrite qui veut que les retours arrivent consolidés par cette personne plutôt qu’en cinq courriels séparés qui se contredisent. Nous le mettons dans le brief en une phrase, et nous la lisons à voix haute au lancement pour que personne ne tombe des nues plus tard.

2. Ce qui existe déjà

La moitié de tout devis est en réalité une question d’inventaire. Un brief qui dit « refonte du site » décrit une quantité de travail inconnue ; un brief avec un inventaire décrit un projet.

Élément	Qui le fournit	Attendu pour	S’il arrive en retard
Textes définitifs, toutes pages	Client	Semaine 3	La mise en ligne recule, jour pour jour
Photos et fichiers de logo	Client	Semaine 2	On travaille sur des substituts, une reprise offerte
Charte graphique, s’il y en a une	Client	Semaine 1	On propose, le client valide en semaine 2
Accès analytics et DNS	DSI du client	Semaine 8	La mise en ligne recule
Design, développement, déploiement	Studio	Selon le planning	C’est pour nous

C’est la dernière colonne qui change les comportements. Pas comme une menace : elle est écrite dans la même phrase que notre propre pénalité, à savoir que tout ce qui figure sur notre ligne est notre problème et notre coût. Les gens acceptent une règle qui engage visiblement les deux parties, et un planning qui ne glisse que dans un sens n’est pas un planning, c’est un espoir.

3. Ce qui vaut pour fini

« Fini » est le mot mal défini le plus cher de ce métier. Le nôtre est une liste que le client peut vérifier sans nous dans la pièce :

1. Toutes les pages de l’arborescence convenue existent, avec leur contenu définitif, dans les deux langues.
2. Le site respecte le budget de performance sur l’appareil de test convenu.
3. La navigation au clavier fonctionne de bout en bout, et le passage automatique d’accessibilité est propre sur tous les gabarits.
4. Mesure d’audience, redirections des anciennes URL et sitemap sont en ligne et vérifiés.
5. L’équipe du client a suivi la prise en main du CMS et modifié une vraie page sans assistance.

Le point cinq vaut plus que les quatre autres. Un site que le client ne sait pas modifier est un site qui meurt en dix-huit mois, et c’est pendant la prise en main qu’on découvre que la personne qui va réellement le maintenir n’était présente à aucune réunion.

Un livrable que seul le studio peut vérifier n’est pas un livrable. C’est une promesse avec des étapes en plus.

4. Ce qui se passe en cas de désaccord

Chaque projet en connaît un. En général la page d’accueil, en général en semaine six, en général parce que deux personnes voulaient des choses différentes et que les deux ont entendu oui.

Nous écrivons la procédure à l’avance, en trois lignes : le décideur tranche ; si la décision modifie le périmètre convenu, nous chiffrons le changement avant de le faire ; si le chiffrage est refusé, c’est la version validée précédemment qui part en ligne. C’est tout. Cela n’a jamais paru lourd dans la pratique, et les projets qui l’avaient sont ceux où personne n’a eu à hausser la voix.

Les trois questions qui révèlent un budget

Les clients refusent souvent d’annoncer un chiffre, et la raison est recevable : ils pensent qu’il deviendra le prix. Nous posons donc trois questions qui produisent la même information sans faire perdre la face à personne.

• « Que coûte une année de plus sans rien faire ? » La réponse donne la taille du problème dans les unités du client, les seules qui comptent.
• « Avec quoi cet argent est-il en concurrence en interne ? » S’il est en concurrence avec un recrutement, on parle de dizaines de milliers d’euros. S’il l’est avec un stand de salon, on parle de quelques milliers, et il faut le dire gentiment et vite.
• « Combien a coûté la version précédente, et qu’est-ce qui s’est mal passé ? » On apprend l’ordre de grandeur et le traumatisme en même temps, et la seconde moitié est souvent plus utile que la première.

Trois réponses, aucun chiffre prononcé, et vous savez à un facteur deux près si la conversation mérite d’être poursuivie. C’est une gentillesse pour les deux parties : le pire résultat d’un premier rendez-vous n’est pas un projet perdu, c’est un projet accepté à un prix qui garantit la rancune en semaine neuf.

Le contenu est la date de livraison

Si je ne pouvais mettre qu’une phrase en première page de chaque brief, ce serait celle-là, parce que c’est le meilleur indicateur d’un projet qui va prendre du retard et que presque personne ne s’en inquiète au départ : le design sera terminé bien avant les textes, le développement sera terminé avant les textes, le client aura sincèrement l’intention d’écrire les textes, puis la personne qui devait les écrire sera réquisitionnée par une urgence d’un autre service, et le site restera à quatre-vingt-quinze pour cent pendant six semaines pendant que tout le monde attend une page de copie que personne n’a eu le temps de rédiger, et au bout de ces six semaines quelqu’un proposera de lancer avec du texte provisoire, et c’est ainsi qu’un site part en ligne avec un titre « À propos » posé sur trois phrases tirées de la plaquette de 2019. Mettez les dates de contenu dans le brief, donnez-leur un responsable, et traitez une échéance de texte manquée exactement comme une échéance technique manquée.

La page que nous renvoyons

Après un premier échange, nous envoyons une seule page : les quatre réponses telles que nous les avons comprises, le tableau d’inventaire, la définition du fini, et une fourchette de prix avec ce qui la fait monter ou descendre. Elle prend quarante minutes à écrire et ne s’est jamais révélée inutile. Soit le client la corrige, et c’est la correction la moins chère que le projet connaîtra jamais, soit il la signe, et nous démarrons un projet qui sait déjà ce qu’il est. Le Service Manual de GOV.UK dit à peu près la même chose en beaucoup plus long, et il a raison depuis dix ans.